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miércoles, 16 de marzo de 2016

Medición de Lealtad en Clientes



La lealtad de los clientes es un factor primario para el éxito de un negocio.

El NPS (Net Promoter Score), mide la lealtad de los clientes, mediante la categorización en 3 grupos: Promotores, Detractores y Pasivos.

La escala de medición se efectua de 1 a 10, y existen herramientas para esta labor, tales como Zoho Survey integrado con Zoho CRM mediante encuestas.

Los Promotores: Calificación de 9 a 10, se caracteriza por clientes muy satisfechos, que tienden a generar un voz a voz productivo para la compañía.
Los Detractores: Calificación de 0 a 5, son aquellos clientes que no están satisfechos y desean irse a la competencia.
Los Pasivos: Calificación de 6 a 8, son aquellos clientes que, aunque están satisfechos con el producto, no son tan proactivos para generar recomendaciones.

El NPS es calculado como el porcentaje de los Promotores menos el porcentaje de detractores, mientras mayor el número, es mucho mejor!
NPS illustration